Vollmond-Meldungen 01

Meldungen

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2.11.2018: Region Basel spürt den Vollmond gegen die Basler Verkehrsbetriebe:
Kundenzentrum BVB: «Kunden beschweren sich bei Vollmond häufiger»
https://www.20min.ch/schweiz/basel/story/23106758

<Über 3000 Beschwerden bearbeitet das zweiköpfige Team der Basler Verkehrs-Betriebe (BVB) pro Jahr. Manchmal sei es so heftig, dass nur noch Schokolade helfe.

«Wenn man früher eine Beschwerde hatte, ging man nach Hause, schrieb einen Brief, suchte eine Briefmarke und schickte den Brief ab. Heute geht alles viel schneller und direkter. Dies erleichtert zwar den direkten Austausch, führt aber auch dazu, dass gewisse Dinge gesagt und geschrieben werden, die man mit einmal darüber schlafen vielleicht nicht mehr sagen würde», erzählt eine Mitarbeiterin des Kundenzentrums der BVB.

Das Zentrum für Kundenreaktionen ist ein Zwei-Frau-Betrieb. Zwei Baslerinnen, die anonym bleiben wollen, kümmern sich seit neun beziehungsweise sieben Jahren via Mail, Telefon oder Webseite um Kundenbelange aller Art. Da geht es vor allem um Verspätungen, Reklamationen über Bettler im Tram, essende Fahrgäste, Baustellen, Umleitungen und Ähnliches. Rückmeldungen zu negativen Erlebnissen seien weitaus am häufigsten.

Noch nie den Hörer aufgelegt

«Wir haben eine dicke Haut – ohne die geht es nicht», erklären die beiden Frauen weiter. Ausserdem versuchen sie, nichts persönlich zu nehmen, auch wenn Kunden mal ausfallend oder beleidigend werden. Ob sie auch schon mal den Hörer aufgelegt haben? «Nein, das haben wir noch nie gemacht» lautet die Antwort unisono. Das tue eher die andere Seite.

Wenn es ganz heftig kommt, greifen die beiden zu einem süssen Trick: «Da hilft dann nur noch der Griff in unsere stets gut gefüllte Schoggi-Schale.» Weit über 3000 Beschwerden erfassen die BVB pro Jahr. Besonders intensiv seien die Rückmeldungen am Wochenanfang, nach Feiertagen oder aber, wenn das Verkehrsunternehmen negative Schlagzeilen mache.

Mehr Beschwerden bei bestimmten Mondphasen?

Auch bei Neu- und Vollmond würde häufiger negatives Feedback eingehen. «Dann sind die Leute irgendwie besonders ungeduldig und aggressiv», beobachten die beiden. Dieses Phänomen ist unter Wissenschaftlern bekannt: «Solche Beobachtungen gibt es häufiger», erklärt Christian Cajochen, Leiter der Abteilung Chronobiologie an den Universitären Psychiatrischen Kliniken Basel.

Untersuche man diese Beobachtungen dann systematisch, bestätigt sich meistens kein Zusammenhang zwischen den Mondphasen und menschlichem Verhalten. «Viele Menschen glauben an einen Einfluss durch den Mond und bringen bestimmte Erlebnisse damit in Zusammenhang. Das ist häufig eine selbsterfüllende Prophezeiung», so der Forscher.

«Wünschen uns mehr Respekt und Anstand»

Jede Kundenreaktion wird ernst genommen und zur Bearbeitung an die zuständige Stelle weitergeleitet. Manchmal könnten dem Kunden auch Dinge erklärt werden, die er so noch nicht gewusst hat: «Das freut uns und führt oft zu einem angenehmen Austausch.»

Ab und an wünschen sich beide Frauen mehr Respekt, Anstand und Verständnis: «Denn wir wissen, dass die BVB sehr tolle Mitarbeitende haben, die sich praktisch rund um die Uhr für einen funktionierenden ÖV in unserer Stadt einsetzen.» Lob gebe es übrigens auch hin und wieder. Das freut dann besonders und wird selbstverständlich ebenfalls weitergeleitet.

(sis)>

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Bildernachweis


                   
              

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